國家郵政局數據顯示，截至7月4日，2021年全國快遞業(yè)務(wù)量突破500億件。當前，我國快遞日均業(yè)務(wù)量約3億件，日均服務(wù)用戶(hù)約6億人次?？爝f業(yè)紅火發(fā)展的背后，快遞服務(wù)的“最后一公里”問(wèn)題凸顯。日前，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)（wenjuan.com）發(fā)布的一項關(guān)于1150名受訪(fǎng)者的調查顯示，86.8%受訪(fǎng)者認為快遞服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題普遍。54.0%受訪(fǎng)者感覺(jué)快遞送貨上門(mén)服務(wù)減少，52.3%受訪(fǎng)者表示存在未通知就代簽收的問(wèn)題。
86.8%受訪(fǎng)者認為快遞服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題普遍
90后劉熙（化名）感覺(jué)，快遞越來(lái)越不方便了，“現在能送到家門(mén)口的快遞越來(lái)越少，每天取快遞變成一件不小的事”。
調查顯示，86.8%受訪(fǎng)者認為快遞服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題普遍，其中35.1%受訪(fǎng)者認為很普遍，51.7%受訪(fǎng)者覺(jué)得比較普遍。認為沒(méi)什么感覺(jué)和不存在的比例為13.2%。
快遞服務(wù)“最后一公里”主要有哪些問(wèn)題？調查顯示，54.0%受訪(fǎng)者感覺(jué)快遞送貨上門(mén)服務(wù)減少。
現居深圳的李琳（化名）回想了一下，確實(shí)很久沒(méi)在家門(mén)口見(jiàn)到快遞了，基本都是到快遞柜自取?！捌綍r(shí)上班沒(méi)人在家，即使送貨上門(mén)，也沒(méi)人簽收，反而會(huì )擔心丟件，放到快遞柜會(huì )比較放心”。但她也坦言，現在的做法有點(diǎn)“一刀切”，送貨上門(mén)反而變成了一項“附加服務(wù)”，“必須得特殊標注、打電話(huà)提醒，才會(huì )送貨上門(mén)”。
劉熙現在每次網(wǎng)購，都會(huì )在地址欄把家里的門(mén)牌號寫(xiě)清楚，并留下備注，要求送貨到家。但大多數情況，快遞還是被投遞到小區的快遞柜或附近的驛站中，“有時(shí)候網(wǎng)購比較多，一天光取快遞就得跑好幾趟，感覺(jué)自己的合理訴求沒(méi)有得到回應”。
52.3%受訪(fǎng)者表示存在未通知就代簽收的問(wèn)題
北京的胡子威（化名）覺(jué)得快遞被代簽收的現象比較普遍。自己所在的小區離快遞柜比較遠，大多數時(shí)候快遞員會(huì )把快遞扔在門(mén)口，之后訂單就會(huì )顯示已簽收，他認為自己還沒(méi)看到貨就被簽收挺不合理的，“至少應該打電話(huà)或發(fā)短信告知一下，而不是扔在某個(gè)地方就代表客戶(hù)簽收了”。
調查顯示，52.3%受訪(fǎng)者表示存在未通知就代簽收的問(wèn)題，49.8%表示強制放進(jìn)快遞柜的問(wèn)題普遍，48.3%受訪(fǎng)者反映距快遞服務(wù)點(diǎn)遠。
劉熙發(fā)現，附近的快遞驛站有特定的取件時(shí)間，如果錯過(guò)了，就得等到第二天，“對下班晚的上班族挺不友好的”。
另外，她感嘆自己雖然是消費者，但很多時(shí)候并沒(méi)有選擇權，“很少接到電話(huà)，有時(shí)會(huì )收到短信，但都是通知取件地點(diǎn)，而不是與自己商量，基本沒(méi)有選擇的余地”。
老家在農村的大學(xué)生彭子璇（化名）表示每次暑假回家，取快遞就成了個(gè)耗費精力的大事?！暗芥偵系目爝f點(diǎn)有兩公里，如果坐公交車(chē)，一來(lái)一回就得6元，很不劃算。而且不同公司的快遞在不同的地點(diǎn)，每次取快遞都得繞著(zhù)鎮子跑一圈，耗時(shí)費力”。她表示，現在回老家，每次網(wǎng)購前都要仔細考慮一番，“不是必需品基本不會(huì )選擇在網(wǎng)上買(mǎi)了”。
其他問(wèn)題還有：快遞自提柜時(shí)限短，超期費用高（33.8%），快遞員拒絕調整送貨上門(mén)時(shí)間（20.6%），封閉管理，快遞無(wú)法進(jìn)入（19.4%），服務(wù)流程不完善，不規范（17.3%）等。
最近下班比較晚，李琳時(shí)常因疲累而忘記取快遞，為此已經(jīng)在取快遞上花了不少錢(qián)，“只要當晚忘記取，第二天就會(huì )超期，每次取件得交0.5元或1元，如果快遞多，得花好幾元”。最終她選擇花錢(qián)開(kāi)通了快遞自提柜的會(huì )員，“希望在快遞配送上，能給消費者更多選擇”。
對于當前快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度，86.5%受訪(fǎng)者表示滿(mǎn)意，其中非常滿(mǎn)意的比例為17.5%。13.5%受訪(fǎng)者表示不滿(mǎn)意。而社會(huì )調查中心去年11月的同題調查顯示，29.1%受訪(fǎng)者對快遞服務(wù)表示非常滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意的比例為6.4%。對比發(fā)現，不滿(mǎn)意的比例有所上升，非常滿(mǎn)意的比例有所下降。
此次調查，來(lái)自一線(xiàn)城市的受訪(fǎng)者占29.6%，二線(xiàn)城市的占45.9%，三四線(xiàn)城市的占19.0%，縣城或城鎮、農村的占5.5%。
中青報·中青網(wǎng)見(jiàn)習記者 王志偉
2021年07月15日 10 版
