沒(méi)有喝茶，也被按位收取茶位費
不少消費者線(xiàn)上線(xiàn)下點(diǎn)餐時(shí)屢遭強制收費“消費陷阱”
調查動(dòng)機
近日，家住北京市朝陽(yáng)區的陳女士來(lái)電稱(chēng)，自己在用餐過(guò)程中遭遇了“消費陷阱”——陳女士等8人到一火鍋店就餐，結賬時(shí)，每位被收取10元飲料費用。而在用餐前，服務(wù)員并未告知消費者飲料需要收費。
商家這種行為是否符合法律規定？有沒(méi)有侵犯消費者合法權益？市場(chǎng)監管部門(mén)是否需要加強監管？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。
□ 本報記者 孫天驕
□ 本報見(jiàn)習記者 陳立兒
“我們全程只喝了水，這個(gè)每人份10元飲料費用是哪來(lái)的？”
幾天前，家住北京市朝陽(yáng)區的陳女士約幾個(gè)朋友到一家火鍋店就餐，結賬時(shí)，他們發(fā)現賬單上“莫名其妙”多了一筆錢(qián)——8個(gè)人被收取80元的飲料費用。
陳女士提出疑問(wèn)。店家回應稱(chēng)，他們喝的檸檬水是收費的。陳女士這才想起來(lái)，入座時(shí)，服務(wù)員曾詢(xún)問(wèn)他們：“要用什么飲料？檸檬水還是酸梅汁？”但服務(wù)員并未提及飲料收費，他們自然而然地以為檸檬水免費喝。
幾天過(guò)去了，陳女士提起此事還有些不忿：“服務(wù)員只字不提飲料收費，也不說(shuō)店里提供免費白開(kāi)水，在介紹飲品時(shí)只給了我們收費飲料的選項，這難道不是一種消費陷阱嗎？”
《法治日報》記者近日采訪(fǎng)發(fā)現，像陳女士一樣，在飯店就餐時(shí)被額外收取不知情費用的消費者大有人在，包括茶位費、餐具費、包間最低消費等。而且，不僅是線(xiàn)下餐廳存在這種情況，有消費者在線(xiàn)上外賣(mài)平臺點(diǎn)餐時(shí)，也遇到了暴漲的打包費等“意外”收費。
采訪(fǎng)專(zhuān)家認為，上述所謂“莫名其妙”的費用，其實(shí)就是商家的隱性收費、強制消費等行為。其中，諸如包間最低消費等已經(jīng)被明令禁止，而包裝費、茶位費等雖未被明文禁止，但商家不主動(dòng)告知而在結賬時(shí)強制收取，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益。
吃飯需要另付餐具費
消費者權利受到侵害
“我連你們這里的水都沒(méi)喝，這個(gè)茶位費是怎么來(lái)的？”
近日，廣東省深圳市沈女士和朋友在某家連鎖飯店就餐時(shí)，發(fā)現商家在未提前告知的情況下，收取了他們每位5元茶位費。然而，當天沈女士等人是自帶飲料到這家餐廳用餐，全程沒(méi)有喝茶水。
非常不滿(mǎn)的沈女士向店員提出自己未飲用店內茶水且收費項目未提前告知，希望店家退掉茶位費，誰(shuí)知店員卻回復稱(chēng)茶位費只是一種統稱(chēng)，“其中包括了餐具使用費，你們用了餐具，肯定是不能退了”。
沈女士不能接受這個(gè)解釋?zhuān)骸吧碳姨峁┎途唠y道不是應該的嗎？憑什么要以茶位費的名義收??？”
這并不是沈女士第一次因為茶位費感到頭疼。
據她介紹，在廣東，大家有飲茶的風(fēng)俗習慣，收取茶位費儼然成了各大餐廳一項固定收費項目，價(jià)格從幾元到幾十元不等?！耙院炔铻橹鞯牟铇?，收茶位費還可以理解，但是現在一些茶水并不占重要角色的餐飲場(chǎng)所，例如快餐店、火鍋店等，也開(kāi)始按人頭收茶位費，而且店家基本不會(huì )主動(dòng)告知有這項費用及費用明細，顧客提出來(lái)也不給退?！?/p>
記者調查發(fā)現，不少消費者遭遇過(guò)結賬時(shí)被商家巧立名目強制收費情況，諸如茶位費、餐具費、最低消費等。在第三方投訴平臺上以上述關(guān)鍵詞檢索，相關(guān)投訴有數百條。
四川省成都市舒女士在當地一家飯店組織公司團建時(shí)，發(fā)現桌上只提供成套包裝的餐具，外包裝上寫(xiě)著(zhù)“收費餐具，一套3元”。在舒女士提出異議后，店家說(shuō)可以單獨提供免費筷子，但碗碟還是要收費的。
“當時(shí)我們人多，不想因為這點(diǎn)小錢(qián)影響團建就不再跟飯店爭執，但是，難道店家不應該提供免費餐具嗎？”舒女士說(shuō)。
北京市民張先生近日在一家浙菜館宴請幾位老友，提前預訂了一個(gè)包間，當天吃完飯，店家說(shuō)“預約時(shí)說(shuō)有6個(gè)人，只來(lái)了5人，得按照每人200元的最低消費走”。張先生雖然感到不合理，但礙于面子，只能又點(diǎn)了兩個(gè)海鮮大菜“湊單”。
對此現象，北京瀛和律師事務(wù)所合伙人王利華認為，強制消費，指商家在消費者未明確表示需求的情況下，強行向其推銷(xiāo)或添加產(chǎn)品或服務(wù)并要求消費者購買(mǎi)的行為。這種行為侵害了消費者自主選擇權與公平交易權，屬于侵犯消費者權益的行為。
在華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副院長(cháng)任超看來(lái)，強制消費是違法行為。根據消費者權益保護法的規定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為。
“以茶位費為例，很多商家在收取茶位費時(shí)提供的具體服務(wù)內容并不明確，到底是座位使用、茶水使用或是餐具使用？這也滋長(cháng)了商家亂收費問(wèn)題?！比纬f(shuō)。
中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江介紹說(shuō)，商務(wù)部、國家發(fā)改委2014年發(fā)布《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法(試行)》，明確禁止餐飲經(jīng)營(yíng)者設置最低消費。同時(shí)，商家設置最低消費標準，誘導顧客點(diǎn)餐易造成食品浪費，涉嫌違反反食品浪費法及《侵害消費者權益行為處罰辦法》等有關(guān)規定。
此外，陳音江還提到，茶位費、打包費等雖未被明令禁止，但是否可以收取一直存在爭議，目前來(lái)看，商家至少應在提供服務(wù)前向消費者說(shuō)明服務(wù)內容，并告知具體收費標準，由消費者在充分知情的情況下自主選擇?！岸途呤窃陲埖暧貌偷谋匦杵?，是提供餐飲服務(wù)的必要條件，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向消費者提供經(jīng)清潔、消毒的合格餐具。餐館不向消費者提供免費餐具，這對消費者來(lái)說(shuō)是被迫接受不公平的交易條件?！?/p>
點(diǎn)外賣(mài)遭遇包裝刺客
收費項目應事先告知
與線(xiàn)下就餐不同的是，消費者在線(xiàn)上外賣(mài)平臺遇到的強制收費問(wèn)題顯得更為隱蔽，但也讓人猝不及防。
近日，網(wǎng)民爆料一則讓社會(huì )公眾關(guān)注到外賣(mài)包裝“刺客”問(wèn)題：在拉面館打包3個(gè)鹵蛋，被收取了3份包裝費，但實(shí)際上鹵蛋被放在一個(gè)塑料袋里；一份總價(jià)53元的燒烤外賣(mài)，餐盒費花了7.8元。
記者近日在外賣(mài)平臺上查詢(xún)了北京、西安、成都、廣州等多地外賣(mài)商家打包情況，發(fā)現部分商家會(huì )單獨收取打包盒費用，價(jià)格基本在1元到10元之間。大部分商家的打包費會(huì )隨著(zhù)所點(diǎn)餐品份數增加，如果只點(diǎn)一份套餐，外賣(mài)打包費多在1元到2元，但如果點(diǎn)的是燒烤、小食等多份外賣(mài)品類(lèi)，打包費可能不斷累加。廣東湛江的崔女士曾經(jīng)點(diǎn)了不到10串燒烤，但是打包費就要6元。
北京市朝陽(yáng)區居民田女士近日也因為點(diǎn)外賣(mài)燒烤被包裝費用“刺”到了。她在某家燒烤店點(diǎn)餐時(shí)，發(fā)現該商家設置了一個(gè)3元的包裝盒必選品，必須選擇才能下單成功。點(diǎn)擊選擇包裝盒后，在付款界面，田女士意外發(fā)現自己仍需支付打包費3.5元。原來(lái)，她每點(diǎn)一串烤串，打包費用都會(huì )增加0.1元，累加之下出現了一筆額外的打包費。
盡管打包費在價(jià)格上“層層加碼”，可是商品送達后，田女士卻發(fā)現燒烤包裝很簡(jiǎn)單，“只是用錫紙包著(zhù)，油都漏出來(lái)了”。
記者在第三方投訴平臺上搜索“外賣(mài)打包費”，截至目前共有180多條投訴，投訴均提及外賣(mài)打包費過(guò)高。
在任超看來(lái)，外賣(mài)包裝費的問(wèn)題在于標準不明，目前由商家自行決定。例如，在外賣(mài)平臺，有的商家可能按單數定額收取包裝費，有的則按照點(diǎn)餐數量累加包裝費用，甚至還有每點(diǎn)一串燒烤就會(huì )相應增加幾毛錢(qián)包裝費這種極度不合理的情況。
“這種情況需要具體問(wèn)題具體分析，客觀(guān)來(lái)說(shuō)，商家要確保外賣(mài)的品質(zhì)不受到影響，就要提供相應的包裝。有些包裝可能比較簡(jiǎn)單，但有些包裝成本會(huì )比較高?！标愐艚J為。關(guān)鍵在于兩個(gè)問(wèn)題：一是收費的標準要公平合理，不能收了很高的包裝費但提供的包裝很簡(jiǎn)陋；二是收費項目和標準應該事先告知消費者，因為收費項目和標準是與消費者有重要利害關(guān)系的信息，應當以醒目的方式讓消費者注意。
他還舉例說(shuō)：“點(diǎn)燒烤時(shí)，商家通常只會(huì )提示說(shuō)一串烤串多少錢(qián)，而不會(huì )說(shuō)相應包裝的費用是多少，但其實(shí)這種打包費的收費標準，可以通過(guò)文字說(shuō)明在點(diǎn)單界面作備注，而且在最后的付款界面，也可以對這種累加的打包費進(jìn)行更加具體的提示?！?/p>
提高消費者交易地位
加強監管促誠信經(jīng)營(yíng)
事實(shí)上，對于商家強制消費問(wèn)題，多地已出臺相關(guān)規定予以規制。
例如，《江西省實(shí)施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》規定，從事餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，提供的食物應當符合質(zhì)量安全和衛生要求；因不符合質(zhì)量安全和衛生要求給消費者的健康造成損害的，應當依法賠償損失。經(jīng)營(yíng)者應當明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得收取包廂費、開(kāi)瓶費、餐具消毒費等不合理費用。
也有商家因為強制收費被處罰。近日，江蘇省揚州市市場(chǎng)監管部門(mén)辦結一起強制收取餐具費侵犯消費者合法權益案，一飯店因強制收取3.6萬(wàn)余元餐具費，被罰沒(méi)合計4.1萬(wàn)余元。四川省綿陽(yáng)市市場(chǎng)監管部門(mén)發(fā)現一餐飲店服務(wù)員采取誘導點(diǎn)餐方式，變相實(shí)施包間最低消費的營(yíng)銷(xiāo)模式，侵犯消費者公平交易權利，誘導消費者超量點(diǎn)餐造成食品浪費，對當事人作出警告并罰款2000元。
那么，既然有明確規定和前車(chē)之鑒，為什么商家強制消費現象仍屢屢發(fā)生？
任超認為，一個(gè)重要原因在于，消費者在市場(chǎng)交易中處于弱勢地位，沒(méi)有與商家談判的能力，在商家的霸王條款面前就像“待宰的羔羊”。而且，消費者與商家之間存在信息不對稱(chēng)，對商家的不公平、不合理的交易條件往往難以甄別。
“就像茶位費，原本只是廣東茶樓一類(lèi)的餐廳特有，從其提供的服務(wù)內容、消費者的消費習慣來(lái)說(shuō)收取茶位費具有合理性。但是該收費項目卻被其他餐飲經(jīng)營(yíng)者嗅到商機，不顧實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況便向消費者強制收取茶位費，既沒(méi)有合理性，也沒(méi)有合法性?！比纬f(shuō)。
任超還提到，相對于消費者的維權成本來(lái)說(shuō)，上述收費的單價(jià)不高，即使消費者意識到個(gè)人權益受到侵犯，往往也會(huì )礙于維權成本選擇不了了之。在這種情形下，需要市場(chǎng)監管部門(mén)主動(dòng)監管，消費者權益保護組織也可以主動(dòng)代表消費者向有關(guān)部門(mén)投訴或提起訴訟。
任超建議，有關(guān)部門(mén)應該持續完善相關(guān)法規規章，禁止經(jīng)營(yíng)者巧立名目對消費者進(jìn)行不合理收費。對于定價(jià)標準不明確、不統一的商品，例如外賣(mài)包裝費，應當及時(shí)設定統一的定價(jià)標準。加強主動(dòng)監管，對經(jīng)營(yíng)者強制消費、捆綁銷(xiāo)售、不明碼標價(jià)的行為及時(shí)查處。
王利華認為，針對侵犯消費者權益行為屢禁不止問(wèn)題，既要加強對消費者的法治宣傳，幫助其增強維權意識，同時(shí)，也要針對消費維權案件標的小、人數多以及高頻、高發(fā)的特征，完善消費公益訴訟制度，降低消費者維權成本、強化審判職能在消費者維權中的作用。
受訪(fǎng)專(zhuān)家建議，加強線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I業(yè)主體的誠信經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵。
任超認為，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應當遵守消費者權益保護法的規定，承擔經(jīng)營(yíng)者應盡義務(wù)，對有關(guān)收費應當明碼標價(jià)，價(jià)格合理。收費項目應與服務(wù)內容一一對應，確保餐廳確實(shí)向消費者提供了該項服務(wù)，而不是虛設名目收費。若消費者明確表示不接受、不使用相關(guān)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者則不能對此收費，更不能強制消費者支付相關(guān)費用。對于提供餐飲服務(wù)必備的條件，例如餐具、用餐期間的座位，不應當額外收費，在提供收費餐具、打包容器的同時(shí)，也應當提供免費的經(jīng)過(guò)消毒的餐具、合格的打包容器。
“對于線(xiàn)上外賣(mài)經(jīng)營(yíng)者，定價(jià)應當遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則。所售商品、包裝費應定價(jià)真實(shí)、合理，不應以不合理的低價(jià)商品引流后，又將商品實(shí)際價(jià)格轉嫁到包裝費用中?！比纬f(shuō)。
陳音江呼吁，外賣(mài)平臺在制定規則的時(shí)候，應該兼顧自身、商家和消費者三方的合法利益，如果平臺內的商家存在明顯不合理的收費標準，應該及時(shí)采取措施進(jìn)行制止和引導。對一些商家會(huì )損害消費者合法權益的行為，如果平臺沒(méi)有采取必要的措施，還可能要承擔連帶責任。
“平臺應當記錄、保存平臺內發(fā)布的交易信息，遵循公正、公平、公開(kāi)的原則制定平臺服務(wù)規則，向消費者提供便利的反饋、投訴渠道。協(xié)助市場(chǎng)監管機關(guān)監管平臺內經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，對平臺內經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)行為及時(shí)采取警示、暫?；蚪K止服務(wù)等措施?！比纬ㄗh。（法治日報）
