Applause 調研了全球各地共 5200 多名用戶(hù)對旅行和酒店應用程序的使用滿(mǎn)意度，其中超過(guò) 90% 的用戶(hù)在手機上安裝了多個(gè)旅行或酒店應用程序。
中國上海，2022 年 10 月 14 日——針對旅行和酒店應用程序的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意度，全球數字質(zhì)量與測試行業(yè)的領(lǐng)導者 Applause 近日發(fā)布了一項最新調研結果。來(lái)自全球各地共 5,200多名受訪(fǎng)者參與了此次調查，分享了他們在使用旅行和酒店應用時(shí)的總體滿(mǎn)意程度、遇到的典型的缺陷和摩擦點(diǎn)，以及應用程序在處理行李丟失、航班取消、延誤或意外關(guān)閉等問(wèn)題時(shí)的整體體驗。
調查顯示，超過(guò) 90% 的受訪(fǎng)者在手機上安裝了多個(gè)旅行或酒店應用程序，82% 的受訪(fǎng)者在過(guò)去一年中有出行記錄。
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● 有 23% 的受訪(fǎng)者表示他們使用這類(lèi)應用程序的首要目的為安排住宿；另外有 21% 受訪(fǎng)者表示預訂航班是他們使用應用程序的主要目的；其余還包括購買(mǎi)火車(chē)、輪渡或公共汽車(chē)票（17%）、租車(chē)或預訂汽車(chē)服務(wù)（12%）、娛樂(lè )消費（12%）（如自行車(chē)租賃或購買(mǎi)博物館門(mén)票）、以及預定餐館（10%）。
● 通常，用戶(hù)會(huì )因旅行計劃發(fā)生變化而感到失望。有 37% 的受訪(fǎng)者表示應用程序并不能幫助他們解決行程中出現的問(wèn)題，如航班改簽、臨時(shí)酒店預定等；20% 的受訪(fǎng)者對應用整體體驗表示“不太滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”。
● 常見(jiàn)的 bug 和摩擦點(diǎn)包括：旅行者在使用應用程序時(shí)無(wú)法找到他們想要的信息（18%），應用程序響應遲緩（13%），本地化問(wèn)題（12%），支付問(wèn)題（11%），未能兌現服務(wù)（如承諾優(yōu)先選擇酒店房間或座位，但實(shí)際與承諾不符）（10%）。
“現在，很多旅客在出行時(shí)都遇到了不同程度的困難，包括行程取消、延誤等等，因此應用服務(wù)商應更加重視為旅客提供高質(zhì)量的用戶(hù)體驗?！?Applause 首席增長(cháng)官Luke Damian 認為，確保應用程序經(jīng)過(guò)當地市場(chǎng)的用戶(hù)測試，有助于消除程序設計中的部分缺陷和摩擦點(diǎn)，從而減緩旅行者在使用應用時(shí)的挫敗感或不良體驗。為旅行者設計可以真正幫助他們的工具，并提供高質(zhì)量的應用體驗，將有效維護企業(yè)聲譽(yù)，提升用戶(hù)粘性，甚至形成真正的差異化競爭優(yōu)勢。
（圖片來(lái)源： Applause）
2022年早些時(shí)候，Applause 分析整理了公司 2021 年在旅行和酒店行業(yè)的測試數據，發(fā)布了《2022 年旅游和酒店業(yè)數字產(chǎn)品質(zhì)量現狀》，并就應用產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)和優(yōu)化提出了意見(jiàn)與建議。該報告指出，運行流程和功能錯誤占旅行應用功能缺陷的 59.9%。
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