淘寶天貓今日在商家服務(wù)大會(huì )上宣布，將建立電商行業(yè)內首個(gè)賬號誠信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。
據悉，針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖 / P 圖等行為，商家可通過(guò)投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等；對于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門(mén)，移送司法機關(guān)。
圍繞新的賬號誠信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：
一是優(yōu)化商家投訴環(huán)節，升級營(yíng)商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。
二是升級全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對退貨風(fēng)險進(jìn)行一鍵預警。
三是全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺不主動(dòng)介入、賬號店鋪限制下單、品退 / 糾紛率剔除等。
淘寶天貓將率先面向 4.8 分以上的好服務(wù)商家開(kāi)始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開(kāi)放。面向全體商家開(kāi)放后，淘寶天貓將根據體驗分賦予相應權益。
針對退換貨成本問(wèn)題，淘寶天貓將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機制。2025 年，淘寶天貓將試點(diǎn)部分用戶(hù)開(kāi)通模式，為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇。對于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品，幫助中小商家進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本。
針對近年來(lái)屢次出現的商家價(jià)格設錯事件，淘寶天貓將新增價(jià)格設錯保障機制。新規則下，平臺將平衡各方主體利益，基于個(gè)案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對價(jià)格、優(yōu)惠錯設或誤設行為支持訂單解除，對消費者實(shí)施小額補償等。
針對糾紛處理中的突出問(wèn)題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標準，糾紛處理指引更清晰。新規則明確了不屬于質(zhì)量問(wèn)題場(chǎng)景，如服飾行業(yè)未按明確說(shuō)明洗滌等；明確了消費者問(wèn)題反饋時(shí)效，如珠寶玉石品類(lèi)無(wú)需在簽收 48 小時(shí)內反饋等。目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺了詳盡指引，3C 數碼、快消、二奢等更多細分行業(yè)爭議處理規范已在推進(jìn)中。
同時(shí)，2025 年店小蜜將提供售前 AI 導購、售后自助服務(wù)等個(gè)性化 AI 智能服務(wù)，同時(shí)還將輔助人工客服為商家降本提效。
