近4000元買(mǎi)新鞋卻收到二手貨
跳轉平臺無(wú)顯著(zhù)提醒，申請退貨退款遭拒維權難
本報記者 鄭朕
近日，市民吳女士向解放日報“民聲直通車(chē)”平臺反映，去年8月，她在網(wǎng)購平臺支付近4000元購買(mǎi)了一雙某品牌球鞋，當天稍晚時(shí)候再打開(kāi)訂單發(fā)現，下單的平臺不知為何變成了另一個(gè)二手平臺。她多次申請退款遭拒，近5個(gè)月過(guò)去，仍未退回貨款。
吳女士的遭遇并非偶然。近段時(shí)間，還有多位市民均向“民聲直通車(chē)”反映了相似情況。為何想買(mǎi)原貨，卻買(mǎi)到另一個(gè)平臺的二手商品？保證商品原樣的情況下，平臺拒絕退款合理嗎？
不知情被跳轉另一平臺
吳女士說(shuō)，去年8月11日，她在“得物”App挑選了一款耐克品牌“Flip the old school牛皮反鉤撕紙”白紫配色的球鞋。選好自己的尺碼后，頁(yè)面出現了不同配送時(shí)效的不同價(jià)格選項，吳女士點(diǎn)擊了3899元的選項，很快付好款完成下單。
下單當天下午，她又打開(kāi)“得物”App查看訂單發(fā)貨情況，可讓她沒(méi)想到的是，商品頁(yè)面跳轉到了另一個(gè)名為“95分”的平臺，而且頁(yè)面信息顯示，她花費近4000元購買(mǎi)到的鞋竟不是全新商品，而是二手的。她告訴記者，在此之前，她完全不知道“得物”上有二手商品，回憶購買(mǎi)過(guò)程，她也沒(méi)有看到任何有關(guān)“二手”字樣的提示詞。
看到商品處于出庫階段，她急忙聯(lián)系“得物”人工客服，提出希望取消交易。該客服卻稱(chēng)，要去找“95分”的客服才能退款。而“95分”客服則稱(chēng)二手商品不支持退款，拒絕了退款申請。無(wú)法退款的吳女士只得拒收快遞。物流顯示，球鞋已原路退回“95分”平臺，可經(jīng)歷了5個(gè)多月的拉扯，這筆款項至今仍未退回，吳女士錢(qián)貨兩失?！拔覐臎](méi)有注冊使用過(guò)‘95分’，為什么會(huì )在不知情的情況下買(mǎi)到它上面的商品？”
去年11月18日，袁女士在“得物”上為愛(ài)人選購了一雙阿迪達斯品牌“originals Mad IIInfinity”白灰色鞋，收貨后試穿發(fā)現鞋尺碼偏小，便打算申請退貨退款。直到退款時(shí)，“得物”客服告知其商品是“95分”平臺上的，袁女士才知道自己并非在“得物”平臺下單。
“我完全不知情?！痹炕貞?，當時(shí)下單看到頁(yè)面顯示有退貨運費險，且有“七天無(wú)理由退換貨”相關(guān)的字樣，但退貨的時(shí)候頁(yè)面上沒(méi)有了無(wú)理由退換貨的信息。好在退款申請得到通過(guò)，她自付運費按照指定地址將鞋子寄了回去。寄回后，她忘記去“95分”平臺填寫(xiě)退貨物流信息，結果72小時(shí)后，退貨通道被關(guān)閉，即便鞋子已退回且被簽收，客服仍以“退貨通道已經(jīng)關(guān)閉”為由，未將鞋款退還，之后又將鞋到付寄回袁女士家。袁女士無(wú)法接受這樣的結果。
網(wǎng)友pink告訴記者，去年12月11日，她在“得物”平臺選購一款Burberry牌雙肩包，花費5000多元。后來(lái)才知是在“95分”平臺購買(mǎi)的二手包，12月18日收到貨后，發(fā)現商品上貼著(zhù)售價(jià)4500元的標牌。申請退貨退款后，網(wǎng)友pink在12月20日上午8時(shí)，在平臺規定的72小時(shí)退貨限制時(shí)間內，將該包發(fā)快遞寄出，但因沒(méi)有選擇平臺指定的四個(gè)快遞品牌之一，系統顯示無(wú)法上傳單號。物流顯示，2024年12月21日退貨包裹已簽收，網(wǎng)友pink于12月22日聯(lián)系“95分”平臺退款，電話(huà)中客服明確承認倉庫已收到退貨，但平臺仍以“未上傳單號”為由拒絕退款。
對二手商品無(wú)明顯提醒
記者在手機應用商店搜索“得物”發(fā)現，軟件的官方介紹稱(chēng)，“集正品好物電商與潮流生活社區為一體”，主打“先鑒別，后發(fā)貨”的交付流程。長(cháng)長(cháng)的數百字介紹中，并未提及軟件中在售的商品為全新還是二手。
打開(kāi)“得物”App，在“購買(mǎi)”頁(yè)面中，有鞋類(lèi)、潮服、家居、數碼等品類(lèi)，向下翻動(dòng)頁(yè)面，各類(lèi)首頁(yè)推薦的商品呈瀑布流形式滾動(dòng)。記者隨即點(diǎn)擊首頁(yè)一雙品牌球鞋，點(diǎn)擊“立即購買(mǎi)”選項后，選擇好尺碼，下方顯示三個(gè)不同的價(jià)格，分別是藍底“￥1659約2天到”、黑底“￥1649約4至5天到”、深灰底“￥1560約1至3天到”，不過(guò)第三個(gè)深灰底的選項上，有一個(gè)小小的“95分”標志以及“全新”二字。這個(gè)價(jià)格最便宜，而且運送時(shí)效也快，看起來(lái)最劃算。點(diǎn)擊該選項后，很順暢地進(jìn)入確認訂單頁(yè)面，并未經(jīng)歷任何跳轉鏈接。新頁(yè)面最下方是1560元價(jià)格以及“提交訂單”選項。
有了多位市民的前車(chē)之鑒，記者沒(méi)有立即付款，仔細查看頁(yè)面后發(fā)現，訂單的商品簡(jiǎn)介下方多了一行“SS·未使用全新品相”的字樣，頁(yè)面左上角也不是“得物”的品牌標志，而是“95分”的標志。此外，便再無(wú)任何提示“二手”的標識。不聲不響間，手機屏幕上已從“得物”切換成“95分”，記者差點(diǎn)就支付1500多元購買(mǎi)一雙二手鞋。記者再度返回最初的品牌球鞋詳情頁(yè)面，在三個(gè)選項處向左滑動(dòng)屏幕，“95分”旁的“全新”字樣后才露出了此前未顯示完全的“微瑕”兩個(gè)字?？杉幢懵冻觥叭挛㈣Α彼膫€(gè)小字，消費者也未必能注意到，也未必能想到是二手商品。記者還發(fā)現，瀏覽的幾款二手商品均為“72小時(shí)無(wú)理由退貨”，退換政策與“得物”平臺全新商品的“七天無(wú)理由退換”并不一致。若消費者以全新商品的退換政策為參考，很可能會(huì )耽誤退貨時(shí)效。
消費者知情權未得到保障
記者瀏覽“得物”平臺上其他商品發(fā)現，平臺自己的商品全部是全新商品，二手商品則來(lái)源于“95分”平臺。依據之前市民與客服聯(lián)系的經(jīng)過(guò)，兩平臺并非“子母”關(guān)系，在“95分”購買(mǎi)的訂單不能通過(guò)“得物”平臺處理。那么，售賣(mài)全新商品的平臺，嵌入其他主打二手交易平臺的二手商品是否合理？該如何提醒消費者才算恰當？針對市民遭遇的消費問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了法律專(zhuān)家。
上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤分析，依據民法典第496條，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可主張該條款不成為合同的內容。消費者在售賣(mài)全新商品的平臺購物，理所當然會(huì )認為買(mǎi)的是一手貨，如果平臺混雜有二手貨，應該予以顯著(zhù)說(shuō)明，避免消費者誤解。未顯著(zhù)提醒，導致消費者購買(mǎi)的，消費者可以重大誤解為由，撤銷(xiāo)合同，退回貨款。如果平臺刻意把二手貨混入新貨中，引起誤解的，則是違反《網(wǎng)絡(luò )反不正當競爭暫行規定》，市場(chǎng)監管機關(guān)可依法處罰。
湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫認為，嵌入二手商品的行為是否合理要結合平臺方是否盡到提醒義務(wù)來(lái)看。部分商品只有購買(mǎi)全新商品的選項，部分商品有購買(mǎi)二手商品的選項，導致部分消費者誤以為是在購買(mǎi)全新商品從而跳轉至二手平臺下單。
結合市民的遭遇，邢鑫認為，消費者知情權并未被完全保障?！暗梦铩逼脚_并沒(méi)有盡到應盡的提醒義務(wù)，或者說(shuō)目前的提醒程度不夠。針對市民誤買(mǎi)二手商品后退貨難，邢鑫分析，實(shí)際是否適用七天無(wú)理由退貨，在司法實(shí)踐中一般著(zhù)重考慮兩點(diǎn)：首先，適用無(wú)理由退貨是否會(huì )造成商品價(jià)值的大幅度貶損或給出售者造成重大損失，該商品并不因其二手商品的特點(diǎn)而不適用無(wú)理由退貨；其次，關(guān)于退貨規則，是否得到消費者的“一對一”明確確認和同意。
律師提醒消費者，購物前一定要仔細查看商品的描述、圖片以及購物須知，盡量多向賣(mài)家提問(wèn)，了解真實(shí)情況，具體是全新商品還是二手商品從商品介紹中很容易發(fā)現問(wèn)題；過(guò)程中，一定要保留好交易記錄、聊天記錄、商品照片等證據，以便需要時(shí)維權。(解放日報)
