究竟｜線(xiàn)上值機遭遇大比例鎖座？收費選座是否合理？旅客體驗和航司效益如何平衡
買(mǎi)完機票選座還要付費？能選的位子越來(lái)越少？
澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)現，不少網(wǎng)友在社交媒體上表示，購買(mǎi)完機票準備線(xiàn)上值機選座時(shí)，大量座位被“鎖定”，前排、安全出口、靠窗和靠過(guò)道等較為舒適的座位幾乎都無(wú)法選擇。記者致電多家全服務(wù)航司，客服接線(xiàn)人員均表示，確實(shí)存在付費選座，線(xiàn)上值機也會(huì )有座位會(huì )被鎖定的情況，如旅客希望免費選擇心儀座位，建議乘機當天早些去機場(chǎng)值機選座。
來(lái)源于網(wǎng)圖據記者了解，當前，付費選座服務(wù)普遍存在于國內航司的國際航班中，而國內航班免費開(kāi)放的經(jīng)濟艙座位主要集中在后排，旅客在線(xiàn)上值機時(shí)無(wú)法隨意挑選座位。通常為前排航司直接鎖座，部分可付費解鎖，部分留給高卡旅客線(xiàn)下選擇。此外，一些航班靠窗、靠過(guò)道的座位也開(kāi)通了線(xiàn)上“付費”選座，即以積分或里程兌換，積分可線(xiàn)上購買(mǎi)使用。
網(wǎng)友吐槽線(xiàn)上鎖座和付費選座，航司客服回應
“提前兩天在航司APP值機選座，發(fā)現能選擇的全是50排及靠后的位置(飛機共73排)，而其中放出來(lái)的座位又只有中間座位?！?/p>
“前排位置需要付費就算了，但是后排放出來(lái)的座位只有中間位置是什么道理？倆人出行想選個(gè)連坐的座位都選不到?！?/p>
“在登機結束后，發(fā)現機艙的前排還有許多空留的位子，既然都空著(zhù)，為什么不能放出來(lái)給公眾呢？”
“不理解航司的操作，這些位置鎖定到底是給高卡預留還是配重考慮？”
近日，不少網(wǎng)友在社交媒體上指出線(xiàn)上值機鎖座的不便和付費選座的合理性。針對航司客服建議的線(xiàn)下值機，網(wǎng)友們認為，若直接線(xiàn)下值機，的確能選到更多免費的座位，但需要提早更久到機場(chǎng)，也可能需要排較長(cháng)的隊伍。
對于線(xiàn)上值機鎖座的情況，國航客服接線(xiàn)人員向澎湃新聞指出，基于運行和安保需求，航班會(huì )保留部分座位用于值機和預選座。每趟航班的鎖座比例無(wú)固定標準，機型大小不同，鎖座比例也不同。旅客可在乘機當天提前到機場(chǎng)柜臺辦理選座，無(wú)需額外支付里程，但能否選到心儀座位需視現場(chǎng)情況而定。海航客服人員指出，網(wǎng)上值機并非開(kāi)放所有座位，網(wǎng)上值機有運載平衡，安全出口有限定人群，同時(shí)需要考慮到老弱病殘以及孕婦等不同群體的身體情況來(lái)安排座位。
對于付費選座的相關(guān)情況，東航客服人員表示，國際航線(xiàn)提供付費選座服務(wù)，經(jīng)濟艙收費座位約占30%，主要集中在31至41排，國內航線(xiàn)的付費選座規則尚未明確。南航客服指出，手機上能看的座位就是全部可選的座位，付費座位需要使用里程積分兌換，里程積分也可通過(guò)付費購買(mǎi)方式獲得。
具體需要支付多少錢(qián)？以海航和春秋航空為例，海航客服接線(xiàn)人員表示，因客機機型不同，可能會(huì )有部分差異。1至7排是系統鎖定的位置，可以通過(guò)積分來(lái)兌換。1000積分的購買(mǎi)價(jià)格為120元，同時(shí)積分也可通過(guò)乘坐海航客機積累里程來(lái)獲得。如若通過(guò)積分購買(mǎi)前排座位，大概價(jià)格為1至2排需3000積分；3至5排需2000積分；6至7排需1000積分。廉航春秋航空客服則指出，國際航線(xiàn)方面，線(xiàn)上選座費用為：經(jīng)濟艙第一排130元、第二排80元、前部50元、緊急出口70元。國內航線(xiàn)柜臺選座收費40元至110元，網(wǎng)上選座費用相對較低。接線(xiàn)人員還表示，春秋航空14后排可免費線(xiàn)上值機，14排之前的區域分為優(yōu)享區、尊享飛區域，可通過(guò)購買(mǎi)選座卡進(jìn)行選擇。優(yōu)享區周卡價(jià)格為59元、月卡價(jià)格為99元。
“選座收費收入占比航司營(yíng)收極小，但屬于無(wú)成本純收益”
“付費選座是航空公司增加輔助收入的重要方式之一，尤其是在機票價(jià)格競爭激烈的情況下?！敝袊娇諏W(xué)會(huì )航空科普專(zhuān)家、河南航空業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)家委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)喬善勛指出，它能滿(mǎn)足旅客的個(gè)性化需求，例如靠窗或靠過(guò)道的位置、更大的腿部空間等特殊偏好。通過(guò)付費選座，航司還可以更有效地分配座位資源，從而提高座位利用率。
近日，多位國內外航司的管理層告訴澎湃新聞?dòng)浾?，航班輔營(yíng)收入在國內航司中的占比不算高，選座收費是輔營(yíng)里的小頭，因此付費航班收入占比極小，尤其對全服務(wù)航司而言更加有限。
“對于航司而言，付費選座雖然收入占比很小，但屬于純收益，沒(méi)有成本?！币晃缓剿靖吖芟蚺炫刃侣?dòng)浾咧赋?，付費選座主要是跟隨全球民航市場(chǎng)趨勢，與國際接軌。市場(chǎng)有需求時(shí)，航司也可以給予更多選擇性。一位航司商務(wù)部人士指出，國際航班中付費選座航班比較多，主要由于航線(xiàn)距離長(cháng)，不同的旅客有更個(gè)性化的需求，愿意選擇位置好一點(diǎn)、更加寬敞舒適的座位。
中國民航管理干部學(xué)院教授鄒建軍進(jìn)一步指出，今年“鎖座付費”增多的案例越發(fā)普遍，主要由于今年民航市場(chǎng)整體呈現出“旺丁不旺財”的現象。雖然飛機上座位充足，但是票價(jià)水平較低，航司不得不更多地考慮收益性問(wèn)題。
一位航司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人士也指出，“蚊子腿再小也是肉，可以進(jìn)一步增加收入，還能提升高積高里程客戶(hù)的黏度，需要一些權益才能留下人”。
民航專(zhuān)家、廈門(mén)國際仲裁院仲裁員刁偉民也向澎湃新聞?dòng)浾咧赋?，通常國內航班中，免費座位的選擇空間較大。但隨著(zhù)臨近節假日，航班資源比較緊俏，可能會(huì )出現鎖座較多的情況，“航司主要目的還是提高收入，尤其在機票價(jià)格不算太高的情況下”。
國內航班選座定價(jià)不成體系，與國際模式仍有差距
鄒建軍向澎湃新聞?dòng)浾呓榻B，付費選座，最開(kāi)始是從國外超級低成本航司興起，逐漸流傳至大型全服務(wù)航司，開(kāi)始在腿部空間上做差異化收費，目前國際上已經(jīng)出現座位和票價(jià)捆綁銷(xiāo)售的趨勢，在預訂機票時(shí)就出現不同座位不同票價(jià)的情況。國內航司的國際航線(xiàn)上已開(kāi)始效仿國外航司，直接“真金白銀”收費選座。
“航班付費選座在國際上，特別在歐美已是普遍的做法?！泵窈綄?zhuān)家林智杰告訴澎湃新聞?dòng)浾?，相比國際航司，國內航司在國際航線(xiàn)上的付費座位相對較少，收費標準也沒(méi)有那么高。
“目前國內航班付費選座服務(wù)，處于一個(gè)相對早期且混亂的階段?！眴躺苿赘嬖V澎湃新聞?dòng)浾?，國內航班付費選座的定價(jià)不統一且不透明，同一航司不同航線(xiàn)，甚至同一航線(xiàn)的不同航班定價(jià)都可能存在差異，缺乏明確的標準。這也導致消費者在選擇座位時(shí)感到困惑，引發(fā)了關(guān)于收費是否合理的爭議。
喬善勛進(jìn)一步指出，相比之下，國際航司的付費選座通常有更清晰的定價(jià)體系，例如日航可以根據座位類(lèi)型(例如出口排座位和/或艙壁座位等)付費選座。部分航司還存在“鎖座”現象，即提前鎖定部分座位，迫使旅客通過(guò)付費或里程兌換方式選擇，這些都表明國內航司的付費選座體系尚不成熟，與國際相比仍有一定差距。
一位外航中國區高管向澎湃新聞指出，國際航司的付費選座體系做得比較成功，也得益于國外的消費習慣以及自主附加服務(wù)的完善。當前隨著(zhù)國內機票價(jià)格越來(lái)越“卷”，航司也想突破單一的機票價(jià)格，付費選座是其中一個(gè)手段。但從目前來(lái)看，現階段國內航司呈現的效果并不是特別好。
12月23日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于加快建設統一開(kāi)放的交通運輸市場(chǎng)的意見(jiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“意見(jiàn)”)。其中提及，在完善交通領(lǐng)域價(jià)格機制方面，意見(jiàn)提及，完善鐵路、公路、港口、民航等領(lǐng)域價(jià)格形成機制，建立健全統一、公開(kāi)、透明的價(jià)格體系。該意見(jiàn)出臺后，喬善勛向澎湃新聞?dòng)浾咧赋?，意?jiàn)的出臺為民航價(jià)格體系改革和發(fā)展指明了方向，將著(zhù)力打破現有民航價(jià)格體系中信息不對稱(chēng)、規則不清晰等問(wèn)題，規范航空公司定價(jià)調價(jià)行為，提高價(jià)格透明度，便利消費者比較選擇，促進(jìn)民航業(yè)健康發(fā)展。
付費選座是否違規？航司與旅客如何實(shí)現雙贏(yíng)？
“付費選座本身并不涉及侵犯旅客權益?！钡髠ッ窀嬖V記者，傳統的“先到先得”選座模式已經(jīng)過(guò)時(shí)，目前航司在市場(chǎng)化達到一定程度后勢必要發(fā)展差異化服務(wù)，有些旅客無(wú)法接受，主要由于購買(mǎi)機票時(shí)航司缺乏明顯的相關(guān)提示。付費選座應基于合適的價(jià)格和合理的數量比例，需通過(guò)市場(chǎng)效果來(lái)進(jìn)行評估改進(jìn)。對于航司而言，應進(jìn)一步改進(jìn)選座的管理辦法，更加趨于人性化。
北京嘉濰律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權研究中心特約研究員趙占領(lǐng)也向澎湃新聞?dòng)浾咧赋?，目前沒(méi)有法律法規或者是行業(yè)規范，禁止航空公司向旅客提供在線(xiàn)付費選座服務(wù)。嚴格來(lái)講很難認定航空公司付費選座服務(wù)是違規的，或是侵犯旅客的某項合法權利。但從市場(chǎng)角度來(lái)看，這會(huì )影響例如家庭出行等旅客的乘機體驗以及對航司的忠誠度。
“從免費放開(kāi)選座，到可選范圍逐漸縮小，對于旅客而言落差較大，因此接受付費也需要有一個(gè)過(guò)程?！绷种墙苤赋?，飛機上的座位有的靠窗、風(fēng)景好，有的座位非常寬敞，有的座位靠前上下飛機方便，不同座位的體驗差別很大，以往這些座位都是按同一個(gè)價(jià)格，其實(shí)并不是很合理。
鄒建軍進(jìn)一步指出，除了一些法律人士指出的存在航司和消費者交易合約不透明的問(wèn)題外，付費選座范圍增加也可能會(huì )傷害到高價(jià)值消費者的情感和利益。例如，對于提前購買(mǎi)高價(jià)機票的旅客和到出行前買(mǎi)到低價(jià)折扣機票的旅客相比，前者若買(mǎi)得早、值機早，則無(wú)法選定更優(yōu)座位，而低價(jià)機票旅客可能最后會(huì )被分配到之前鎖定的優(yōu)勢位置。
“對航司而言關(guān)注旅客的體驗是重中之重。當然，在合規的前提下，也要鼓勵航空公司不斷創(chuàng )新業(yè)務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)競爭和優(yōu)勝劣汰，更好地滿(mǎn)足旅客的需求，提升旅客的體驗?！闭劶案倪M(jìn)的建議，林智杰指出，第一，要有明確的選座規則，要一視同仁，例如哪些座位可以免費選，哪些座位要多少積分，哪些座位提供給高卡。第二，要劃定范圍，在現階段建議位置好的可以適當收費，但要至少預留50%的座位給旅客免費選座。第三，要有綠色愛(ài)心通道，對于老人，小孩或者親子出游能夠盡量提供連排座位，提升旅客的體驗。
喬善勛也指出，首先，航司要建立透明的定價(jià)體系，公開(kāi)付費選座的定價(jià)標準，并根據座位類(lèi)型、航線(xiàn)、航班等因素制定合理的價(jià)格，杜絕隨意定價(jià)；其次，盡量減少或取消“鎖座”現象，以保障旅客基本的選座權益；再次，在提供付費選座服務(wù)的同時(shí)，也應提供充足的免費座位供旅客選擇，以滿(mǎn)足不同旅客的需求；最后，航空公司應在購票環(huán)節清晰地告知旅客選座規則和相關(guān)費用，切實(shí)保障旅客的知情權。
不過(guò)，最近也有消費者發(fā)現已有航司在部分航線(xiàn)上調了免費選座比例，例如京滬線(xiàn)上，以往只能選經(jīng)濟艙靠后座位，現在已經(jīng)可以選擇除了緊急出口和前四排座位的其他位置。
澎湃新聞資深記者 邵冰燕 實(shí)習生 李藝珺 萬(wàn)鈺皎
