中國消費者報天津訊（記者 萬(wàn)曉東）針對德邦快遞被投訴不履行保價(jià)約定、拖延處理的問(wèn)題，近日，天津市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布消費警示，警示德邦快遞要正確認知自身社會(huì )責任，以誠實(shí)信用原則積極配合消協(xié)調查調解，提高快遞質(zhì)量安全，依法依規履行保價(jià)約定。
今年6月，消費者范先生通過(guò)德邦快遞從天津快遞一臺音響設備至上海，快遞費150元，并選擇2000元保價(jià)?？爝f物品送達后，收件人發(fā)現該音響設備的CD面板、機器外殼破損，部分線(xiàn)路損壞，無(wú)法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞客服，要求依保價(jià)進(jìn)行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。范先生不認可，7月19日投訴至天津市消費者協(xié)會(huì )。
受理投訴后，天津市消協(xié)工作人員查看了消費者提交的快遞單、設備損毀照片等資料，快遞單顯示“保價(jià)聲明：2000”。
在核實(shí)寄件情況后，天津市消協(xié)工作人員三次將消費者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】反饋至德邦快遞客服，客服均表示查詢(xún)到了消費者訂單且消費者進(jìn)行了2000元保價(jià)，承諾將投訴升級后會(huì )反饋處理結果。
7月29日，在未收到任何回復的情況下，天津市消協(xié)向德邦快遞發(fā)出書(shū)面調查函，就本投訴的寄件、理賠情況進(jìn)行核實(shí)，并針對保價(jià)制度、理賠制度、售后制度進(jìn)行調查。德邦快遞客服中心同日郵件回復稱(chēng)：“您反饋的問(wèn)題我司非常重視，已安排涉及部門(mén)具體核實(shí)跟進(jìn)，后續請留意與我司人員溝通處理?！逼浜?，在規定期限內天津市消協(xié)未收到任何回復。
8月8日，天津消協(xié)發(fā)出催辦函。德邦快遞客服中心同日郵件回復：“您的問(wèn)題我們非常重視，目前已安排專(zhuān)人跟進(jìn)處理中，非常抱歉給您造成不便?！比欢两?，天津市消協(xié)未未收到其他任何回復和反饋。
《消費者權益保護法》第十六條規定，經(jīng)營(yíng)者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)。第五十二條規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任?！多]政法》第四十五條第二款規定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規定。第五十九條規定，關(guān)于郵件的損失賠償的規定，適用于快件的損失賠償?！睹穹ǖ洹返诎税偃龡l規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒(méi)有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定；仍不能確定的，按照交付或者應當交付時(shí)貨物到達地的市場(chǎng)價(jià)格計算。
依據上述法律規定，天津市消協(xié)認為， 德邦快遞單“保價(jià)聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損毀后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應負的責任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋?zhuān)嫦永米陨韽妱莸匚磺趾οM者公平交易權、求償權等合法權益。
天津市消協(xié)相關(guān)負責人表示，消費者協(xié)會(huì )是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的保護消費者合法權益的社會(huì )組織，履行“受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調查、調解”等八項公益性職責。德邦快遞作為被投訴方，應當配合消費者協(xié)會(huì )依法進(jìn)行的調查、調解，但天津市消協(xié)3次電話(huà)、2次函件的主動(dòng)溝通均未收到具有實(shí)質(zhì)意義的回復。天津消協(xié)認為：德邦快遞承諾對消協(xié)調查升級處理和反饋，實(shí)際卻置之不理，對消協(xié)依法調查有諾不踐，顯示其基本的誠信意識缺失。
