來(lái)源：央視網(wǎng)
保號套餐，是指運營(yíng)商的最低消費套餐。
比如，某運營(yíng)商最低消費套餐為8元，
包含30分鐘語(yǔ)音通話(huà)，100MB的流量。
刷幾條短視頻、給客戶(hù)打個(gè)電話(huà)，
可能一天之內就用完了。
如此“雞肋”的套餐，
只能起到個(gè)保障手機正常運行的作用，
因此被大家戲稱(chēng)為“保號套餐”。
不過(guò)，這樣的套餐，
可是不少人的“剛需”：
出國留學(xué)、工作幾年，
不想注銷(xiāo)國內手機號，
可以開(kāi)個(gè)“保號套餐”，
讓手機號低成本存續；
使用多年的老手機號，
綁定了眾多APP，
可以開(kāi)個(gè)“保號套餐”，
偶爾收收短信驗證碼；
運營(yíng)商提供的套餐不劃算，
不需要幾百分鐘的語(yǔ)音通話(huà)怎么辦？
“保號套餐”+流量包自己DIY一下，
小日子過(guò)得精打細算。
保號套餐：聽(tīng)起來(lái)美好，辦起來(lái)難
大家都有這樣的體驗：
線(xiàn)上辦理手機業(yè)務(wù)時(shí)，
客服總會(huì )熱情推薦：
xx定向流量、彩鈴彩信業(yè)務(wù)、限速不限量......
各種花里胡哨的名詞里，
隱約透露出一個(gè)字，“貴！”
當你提出“想辦理低價(jià)套餐”，
客服則瞬間冷漠：
“需要機主本人到歸屬地自有營(yíng)業(yè)廳辦理”
“提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理”
“這個(gè)套餐現在已經(jīng)沒(méi)有了”
如果你真的信了，
則正中客服下懷——
這些只是“勸退話(huà)術(shù)”。
早在2018年8月，
工信部就已發(fā)文規定，
電信運營(yíng)商不得限制用戶(hù)更改資費套餐。
為什么客服會(huì )信誓旦旦表示，
“線(xiàn)上無(wú)法辦理”呢？
有業(yè)內人士稱(chēng)，
這是由運營(yíng)商公司的業(yè)績(jì)KPI導致。
用戶(hù)保有量、高額套餐保有量等考核指標，
讓用戶(hù)在更改低價(jià)套餐時(shí)，
極有可能會(huì )遭到客服“花式”挽留。
用“魔法”打敗“魔法”
面對客服的搪塞、裝傻，
不甘被騙的用戶(hù)們
研究出了“低價(jià)套餐辦理攻略”。
在社交平臺上，
很多網(wǎng)友分享成功辦理保價(jià)套餐的經(jīng)驗，
指導“小白”們反擊客服話(huà)術(shù)。
客服拒絕辦理低價(jià)套餐，怎么辦？
有“不聽(tīng)不聽(tīng)”式回復：
“客服推薦其他套餐都回復不需要，
一直說(shuō)線(xiàn)上辦理，客服就給辦了?！?/p>
有“不辦你就失去我”的威脅：
“態(tài)度強硬些，不給辦理
就說(shuō)準備‘銷(xiāo)卡銷(xiāo)戶(hù)’‘攜號轉網(wǎng)’?！?/p>
還有終極殺手锏——投訴：
“告訴客服已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)工信部了，
三大運營(yíng)商都沒(méi)有取消最低消費，
并且可以網(wǎng)上辦理，
如果這邊不能網(wǎng)上辦理，就去工信部投訴?！?/p>
據網(wǎng)友們反饋，這些“話(huà)術(shù)”還挺有效，
能讓客服“瞬間擁有操作權限”。
但用戶(hù)本來(lái)的權益，
卻要兜個(gè)大圈子獲得，
真有這必要？
“自古套路留不住，唯有真誠得人心”
修改低價(jià)套餐本是客戶(hù)應有的權利，
現在卻需要“查攻略”、“學(xué)話(huà)術(shù)”才能實(shí)現，
荒誕之中，夾雜著(zhù)一絲無(wú)奈。
客服們學(xué)著(zhù)挽留客戶(hù)的統一話(huà)術(shù)，
利用信息差，
肆無(wú)忌憚地誤導甚至欺騙用戶(hù)。
用戶(hù)本應享有知情權。
如果所有套餐都清晰公示，
用戶(hù)隨處可查，
“套餐升級容易降級難”“攜號轉網(wǎng)難”等套路
又怎會(huì )有生存空間？
信息的不透明、不公開(kāi)，
表面為客服的“詭計多端”，
實(shí)則是運營(yíng)商的不真誠。
另一方面，
客服與用戶(hù)本不該成為對立方。
客服的本質(zhì)，
就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
然而，當業(yè)績(jì)考核聚焦在
用戶(hù)保有量、高額套餐保有量上時(shí)，
迫于績(jì)效壓力，
客服只能用“踢皮球”的方式盡力挽留客戶(hù)。
究其根本，
是運營(yíng)商過(guò)于“向錢(qián)看”，
而導致自身服務(wù)者定位偏離。
如今，攜號轉網(wǎng)的全面實(shí)施，
讓用戶(hù)多了份
“拜拜就拜拜，下一個(gè)更乖”的瀟灑。
當更換運營(yíng)商的壁壘消失，
用戶(hù)也會(huì )“用腳投票”，
“話(huà)術(shù)”的生存空間注定越來(lái)愈少。
各家運營(yíng)商與其用套路短暫留住用戶(hù)，
不如拿出誠意，
用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)的長(cháng)久信賴(lài)。
客服、用戶(hù)，
這些被迫修煉成的“話(huà)術(shù)大師”們，
該消失了。
你有被運營(yíng)商套路過(guò)嗎？
壬寅年 四月廿三
2022-05-23
