來(lái)源：人民日報
操作繁瑣、轉入人工客服難
智能客服不“智能”問(wèn)題亟待解決（新視點(diǎn)）
本報記者 齊志明
日前，家住江西省南昌市青云譜區的李先生，發(fā)現一次使用共享單車(chē)后，平臺未經(jīng)確認自動(dòng)扣除了保險費。隨即，他聯(lián)系客服，卻只能聯(lián)系上智能客服，問(wèn)題遲遲無(wú)法解決。無(wú)奈之下，李先生只能向青云譜區市場(chǎng)監督管理局求助，才成功退回保險費。
前不久，在北京市工作的胡先生在某電商平臺上購買(mǎi)了口罩，商家收錢(qián)后沒(méi)發(fā)貨就關(guān)店了，怎么也聯(lián)系不上。胡先生只好聯(lián)系平臺在線(xiàn)客服，不承想，接下來(lái)是一連串的“兜圈圈”?！爸悄芸头葻o(wú)法協(xié)助處理問(wèn)題，也不能提供賣(mài)家地址等有效信息，這種無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)热莸幕?dòng)，只是浪費時(shí)間?！焙壬軣o(wú)奈。
近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，不少企業(yè)上線(xiàn)智能客服代替人工客服，提供便利的同時(shí)也導致了新的消費糾紛。
1月28日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，智能客服不“智能”是一大投訴熱點(diǎn)。消費者投訴的主要問(wèn)題有：智能客服答非所問(wèn)或循環(huán)重復；轉人工客服接通困難，排隊較長(cháng)；智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復雜，對老年消費者不夠友好等。
智能客服不“智能”，在于“有限”的技術(shù)設定難以有效應對“無(wú)限”的具體問(wèn)題。浙江省消保委有關(guān)負責人表示，智能客服只能預設可能出現的場(chǎng)景和情況，而現實(shí)中發(fā)生的問(wèn)題不一而同，非常個(gè)性化，使得智能客服模式化的應對無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求。
智能客服出現的這些問(wèn)題，侵犯了消費者的合法權益?！盀橄M者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的法定責任和義務(wù)。相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服來(lái)推卸自身的法定責任?！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江說(shuō)。
業(yè)內人士認為，解決智能客服不“智能”問(wèn)題，保障消費者合法權益，政府、協(xié)會(huì )與企業(yè)等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。
監管部門(mén)要提升監管效能?！搬槍οM者反映智能客服存在的問(wèn)題，市場(chǎng)監管等部門(mén)要積極發(fā)揮作用，加大新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理水平，督促企業(yè)履行主體責任，引導企業(yè)加強信用體系建設，優(yōu)化客服服務(wù)流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服務(wù)體驗感，滿(mǎn)足消費者多元化需求?！鼻嘣谱V區市場(chǎng)監督管理局消?？瓶崎L(cháng)桂建軍說(shuō)。
“企業(yè)要讓消費者可以自主選擇客服方式?！标愐艚ㄗh，有關(guān)企業(yè)應采用“人工+智能”的復合型客服系統，對于一些常規性咨詢(xún)問(wèn)題，可以通過(guò)智能語(yǔ)音回復，而對于一些消費者投訴等急需解決的問(wèn)題，尤其是涉及消費者人身、財產(chǎn)安全的問(wèn)題，則應優(yōu)先通過(guò)人工客服渠道解決。企業(yè)要結合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，梳理出部分共性問(wèn)題，建立科學(xué)有效的語(yǔ)音內容，并讓消費者根據遇到的實(shí)際情況，自主選擇智能語(yǔ)音或人工回復方式。
行業(yè)組織要幫助規范企業(yè)智能客服的使用。專(zhuān)家建議，有關(guān)行業(yè)組織可以結合智能客服實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，綜合考慮經(jīng)營(yíng)者和消費者的需求，具體細化智能客服的層級設置和接聽(tīng)時(shí)長(cháng)規定，對超出層級設置或接聽(tīng)時(shí)長(cháng)規定的給予一定處罰，督促和規范經(jīng)營(yíng)者科學(xué)合理使用智能客服系統，為消費者提供便捷高效的智能客服服務(wù)。同時(shí)，要明確提供人工客服的類(lèi)型，為受到此類(lèi)困擾的消費者提供有效的信息渠道和投訴窗口。
