近日，經(jīng)寧波市消費者權益保護委員會(huì )評選，中國移動(dòng)寧波分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)寧波移動(dòng)）為營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境作出了積極貢獻，獲評2024年度消費糾紛多元化解工作成績(jì)突出集體。寧波移動(dòng)始終踐行以人民為中心的發(fā)展理念，緊緊圍繞消費透明、服務(wù)提升等方面工作不斷增強服務(wù)民生能力，為廣大消費者營(yíng)造安全、放心的消費環(huán)境。
承諾煥新，消費更放心
3月12日，寧波市信息通信行業(yè)消費者權益保護工作座談會(huì )在寧波移動(dòng)舉行。會(huì )上，寧波移動(dòng)聚焦安全放心、質(zhì)量放心、計量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權放心作出放心消費單元建設承諾。
根據承諾，寧波移動(dòng)將持續優(yōu)化來(lái)電來(lái)信免打擾防騷擾服務(wù)，加強通信側反詐治理，強化技防手段提升，推動(dòng)反詐宣傳進(jìn)社區，盡心守護用戶(hù)安寧的網(wǎng)絡(luò )生活；加快推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò )全面覆蓋，提供高速穩定、快裝快修的寬帶上網(wǎng)體驗；做好明碼標價(jià)、套餐使用提醒，保障客戶(hù)安心使用；線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳提供面對面服務(wù)，做到規范安心，線(xiàn)上通道提供7*24小時(shí)服務(wù)，做到高效便捷；多渠道受理客戶(hù)維權需求，多層級投訴處理的響應升級機制，確?？蛻?hù)問(wèn)題快速響應，處理結果客戶(hù)滿(mǎn)意。
數智賦能，服務(wù)更舒心
為快速整治熱點(diǎn)問(wèn)題，寧波移動(dòng)自主研發(fā)AI投訴聚類(lèi)分析機器人，發(fā)揮能力中臺優(yōu)勢，融通數據服務(wù)，實(shí)現投訴業(yè)務(wù)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)高效輸出，投訴業(yè)務(wù)內容智能動(dòng)態(tài)分析。
以往在投訴工單聚類(lèi)分析過(guò)程中，需要人工逐條閱讀，并手工提取投訴類(lèi)型、投訴門(mén)店、投訴業(yè)務(wù)、辦理時(shí)間等關(guān)鍵信息進(jìn)行整理分類(lèi)、抽樣稽核，不僅耗時(shí)耗力，而且覆蓋面有限，寧波移動(dòng)員工表示，現在只需要輸入投訴內容，即可迅速識別并提取關(guān)鍵信息，同時(shí)可通過(guò)調用接口實(shí)現全量工單批量解析，非常方便。自AI投訴聚類(lèi)分析機器人上線(xiàn)以來(lái)，投訴處理分析效能提升25%。
同時(shí)，寧波移動(dòng)搭建了數字化互聯(lián)網(wǎng)+交互服務(wù)模式。當客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)，營(yíng)業(yè)員可以立刻短信推送業(yè)務(wù)內容，讓客戶(hù)一邊看短信內容一邊介紹解讀業(yè)務(wù),更清晰了解業(yè)務(wù)全貌。此外，還開(kāi)發(fā)了隨心問(wèn)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)站等線(xiàn)上化服務(wù)工具，讓客戶(hù)足不出戶(hù)反饋和解決訴求。
權益保護，行動(dòng)更用心
在315消費者權益保護日期間，寧波移動(dòng)組織志愿者隊伍走進(jìn)社區、街道、商圈開(kāi)展多項志愿服務(wù)活動(dòng)。
在鄉鎮街道，志愿者們開(kāi)展敬老助老公益小課堂，以通俗易懂的方式為老人們科普AI工具DeepSeek，從解決手機難題，到撰寫(xiě)節日祝福，再到提供菜譜，助力老年人擁抱AI時(shí)代；在社區，志愿者們幫助居民解決業(yè)務(wù)咨詢(xún)、手機維護、寬帶上網(wǎng)等問(wèn)題，并發(fā)放消費者權益保護資料；在商圈，志愿者們通過(guò)設置咨詢(xún)臺、發(fā)放宣傳手冊以及面對面講解等方式，積極宣傳反詐知識與業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，全力增強消費者權益保護的普法意識。
同時(shí)，寧波移動(dòng)還專(zhuān)項組織開(kāi)展了總經(jīng)理接待日活動(dòng)，市縣兩級管理層走進(jìn)服務(wù)現場(chǎng)，與用戶(hù)面對面溝通，傾聽(tīng)意見(jiàn)解答疑問(wèn)。
寧波移動(dòng)副總經(jīng)理章青表示，我們主動(dòng)把保障消費者權益當作工作的核心要點(diǎn)，不斷推進(jìn)高品質(zhì)消費、高質(zhì)量維權、高水平共治，以更高的標準和更嚴的要求提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護消費者合法權益，持續打造安全放心的消費環(huán)境。
