為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構對 2024 年第三季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度、全國重點(diǎn)地區時(shí)限妥投率進(jìn)行了調查和測試。
國家郵政局今日公布了有關(guān)情況通告，IT之家附結果如下：
基本情況
2024 年監測對象包括 9 家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋 50 個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì )城市和 19 個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，由 2024 年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息 5 個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本 10871 個(gè)。
時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本 218 萬(wàn)個(gè)。
調查結果
1、快遞服務(wù)滿(mǎn)意度
調查顯示，2024 年第三季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為 83.7 分，同比上升 0.8 分。
在品牌公眾滿(mǎn)意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分高于 85 分，滿(mǎn)意度較高。
調查顯示，2024 年第三季度，在投遞服務(wù)方面，時(shí)限感知、送達質(zhì)量、派件員服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為 83.8 分、84.5 分、84.7 分，同比分別上升 1.7 分、0.6 分、1.4 分。
在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為 78.5 分、78.4 分、81.1 分，同比分別上升 1.5 分、1.8 分、1.4 分。
2、全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限妥投率
測試發(fā)現，2024 年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為 53.32 小時(shí)，同比縮短 0.92 小時(shí)。
其中，從分環(huán)節來(lái)看，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為 8.22 小時(shí)，同比延長(cháng) 0.17 小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為 32.44 小時(shí)，同比縮短 1.10 小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為 9.66 小時(shí)，同比縮短 0.08 小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為 3.00 小時(shí)，同比延長(cháng) 0.09 小時(shí)。
72 小時(shí)妥投率為 84.39%，同比提高 0.64 個(gè)百分點(diǎn)。
分品牌來(lái)看，72 小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。
