文/徐之
“獲贈10GB的5G單模流量”“有一份10GB的5G流量禮包待使用”……不少人曾收到過(guò)運營(yíng)商發(fā)來(lái)的類(lèi)似短信。在各大運營(yíng)商紛紛以免費流量增強用戶(hù)黏性的背景下，收到短信的消費者不疑有他。但倘若毫無(wú)顧慮使用流量，又可能收到令人大跌眼鏡的短信：“流量超額使用，扣費X元”。免費流量的“餡餅”，成為新的扣費“陷阱”，引起眾多消費者不滿(mǎn)。
在類(lèi)似事件中，獲贈流量是真，只不過(guò)不同于以往的“通用流量”，那些贈送的“5G單模流量”是5G專(zhuān)用流量，只能在5G網(wǎng)絡(luò )下使用，不能用于4G/3G/2G的網(wǎng)絡(luò )流量消耗。這意味著(zhù)，用戶(hù)在未覆蓋5G網(wǎng)絡(luò )信號的地方使用流量時(shí)，不會(huì )消耗獲贈的5G單模流量，因而會(huì )產(chǎn)生額外費用。但問(wèn)題的關(guān)鍵在于，普通用戶(hù)并沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，短信中也沒(méi)有對5G單模流量的特殊性進(jìn)行說(shuō)明，用戶(hù)如何得知5G單模流量的使用限制？模糊的話(huà)術(shù)，無(wú)疑會(huì )誤導用戶(hù)使用，最后掉入扣費陷阱。
不僅如此，有用戶(hù)還提出質(zhì)疑，明明打開(kāi)了手機內置的5G開(kāi)關(guān)，手機信號也顯示5G，卻仍會(huì )額外產(chǎn)生流量費用。對此，運營(yíng)商解釋稱(chēng)，用戶(hù)在使用手機時(shí)，如果處于信號較弱區域，5G網(wǎng)絡(luò )并不能連接上；相比于成熟的5G手機，因配置模式不同，早期5G手機大部分雖可顯示5G信號，但很可能沒(méi)有連接5G網(wǎng)絡(luò )。種種因素，造成用戶(hù)即使在手機上看到信號顯示5G，實(shí)際上也無(wú)法消耗5G單模流量。但技術(shù)原因不該由用戶(hù)買(mǎi)單，更何況是在不知情的情況下。而運營(yíng)商明知5G技術(shù)存在的缺陷，仍未盡到提醒義務(wù)，只在事后以技術(shù)原因做開(kāi)脫，顯然難以服眾。
免費贈送流量，目的是回饋用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，與此同時(shí)還能推廣5G應用，本應是各取所需，皆大歡喜的事。然而，運營(yíng)商語(yǔ)焉不詳的話(huà)術(shù)，遮遮掩掩的態(tài)度，不僅沒(méi)能贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意，反而損害了用戶(hù)的利益，推廣5G更是無(wú)從談起，與初衷相去甚遠。一石激起千層浪，某投訴平臺上關(guān)于5G單模流量的投訴比比皆是，社交平臺上也不乏有網(wǎng)友質(zhì)疑“5G單模流量用不了”。說(shuō)到底，運營(yíng)商抱著(zhù)僥幸心理，最終卻套路了自己，不僅動(dòng)搖了消費者的信任，也讓企業(yè)信譽(yù)受損。
從“1元流量體驗包”次月自動(dòng)高價(jià)續費，到“免費贈送”的流量誤導消費者進(jìn)行不必要的消費，流量“陷阱”層出不窮，歸根結底是運營(yíng)商將企業(yè)利益擺在消費者權益之前，暴露出服務(wù)意識和法律意識的缺位。類(lèi)似含糊其辭的做法，或已觸碰法律底線(xiàn)。消費者權益保護法明確規定，經(jīng)營(yíng)者有提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，“應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。5G單模流量的特殊性，本應在提供服務(wù)之前講解清楚，若等消費者發(fā)覺(jué)其中問(wèn)題，來(lái)電咨詢(xún)、投訴，維護自身權益時(shí)，運營(yíng)商再細致的解答也難以挽回消費者的信任，得不償失，為時(shí)晚矣。
福利還需誠意，服務(wù)更應精細。運營(yíng)商一次次的營(yíng)銷(xiāo)翻車(chē)，是對行業(yè)的一個(gè)提示：只有把消費者權益放在心上，以實(shí)際行動(dòng)保障好維護好消費者利益，才能走出一條互利共贏(yíng)的發(fā)展道路，實(shí)現口碑效益雙豐收。
